日常工作流程及规章

1.刷卡上岗，做好自己本职岗位的卫生工作；（超市：冰箱、陈列柜、收银台、货架、地面，服务台：吧台、地面、休息室）

2.服务台工作人员规章及职责.

?规章: ①.前台现配置电脑一台，在上班时间可轻音乐播放、挂QQ，禁止聊天，禁止私自下载任何东西。

②.值班时间需每小时到网吧巡视一遍，有吸烟、不讲卫生、乱扔垃圾等行为必须马上制止，网吧是无烟区，吸烟者应到指定地点吸烟。

?职责：①.洗衣房、乒乓室、早上开门，凌晨一点关闭；

②.桌球房早上打开，晚上适当时间无人即可关闭。桌球VIP室有人打开，无人关闭。桌球每桌限用枪枝2根，收回时需检查枪杆及桌球确认无误；

③.早上分发对讲机给各部门，晚上收回关闭充电。协助超市工作人员在凌晨一点检查超市门锁，监督超市收银员把收银袋投入保险箱；

④.凌晨一点由超市工作人员协同检查全部场所的门窗，关闭大厅大灯留壁灯；

⑤.早8点晚6点分两次到办公室换取零钱，不得私自换给别人，不够用自负；

⑥.员工入住需收取押金100元/位，宿舍维修需要收费（见标

准）；

⑦.钥匙外借必须有手续有记录，严禁私自外借；

⑧.客房卫生需要定时检查，平时需开门窗通风或喷洒空气清新

剂；

⑨.空余时间多看监控及网吧卫生管理；

⑩.若有不能单独完成的事项，可由领班协助完成；

3.服务台、超市一律不允许欠款、欠货，若有特殊需同意；

4.交接班记录一定要完善，每个人上班第一件事必须看上一班是否有遗留问题，可以解决的马上解决，不能解决通知；

5.全体工作人员上班必须穿工作服，佩带公司标识、微笑牌，保持必须的礼仪、不得大声喧哗、打闹、吃零食，一经发现，必须处罚，由领班开具罚单；

6.领班需半月组织一次大扫除，一星期组织清扫门窗，栏杆等地方；

7.请假需先向领班申请，再由经理签发，大型节假日前后严禁请假或辞职，其余时间辞职需提前一个月提交辞职报告；

8.有公司重要人物、政府部门领导或遇不能解决的事件必须马上联系

前台规章制度

1.准时上下班

2.紧守岗位，无故不得擅自离岗。

3.仪表端正，穿着整齐，保持个人气味清新。

4.勤奋工作，提供优良服务。

5.保持工作地方清洁、整齐、有系统。

6.举报失物。

7.发现酒店财物遗失或损坏，马上报告。

8.工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。

9.对接班员工，交代清楚当天所发生的事，所要继续的工作。

10.时刻提高警觉，留意有无闲人出入。

11.在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或嚼口香糖等不良行为。

12.严禁在工作进行时，阅读报纸、杂志、及书籍等做私人工作。

13.值班时禁止听收音机、MP3，禁止看电视玩电脑。

14.严禁使用电话做私人用途

15.小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李和物件。

16.处理文件井井有条。

17.对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。

18.同事间和气相处，紧密合作，遇到工作困难，互相帮助，处处为酒店利益着想。

19.对客人言辞要得体，大方及控制情绪。

20xx年：100元（满半年不能得到补贴，工龄补贴最高为300元） 学历补贴：专科：50元，本科：100元

英语四级：50，英语六级：100元3、前台员工规章制度（1）员工纪律规定a) 上班期间除了紧急情况外，一律不许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，所有的手机都调成静音）b) 制服应该常欢喜，以保持其干净和平整c) 勤剪指甲，头发梳理整齐，女员工要化淡妆d) 前厅各个工作地点应该保持干净和整洁，各种文具报表的摆放要整齐，同时在每个班次交接的时候保证有足够的备用量e) 不许迟到和早退，有事请要请假f) 当班时不许讨论和谈论私人问题g) 如有特殊原因不能上班，必须事先请示上级，以便于人手调配h) 用餐时间，用领班进行安排，用餐时间不能超过半个小时i) 每天上班前必须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排j) 在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等，以及不能吃口香糖等零食k) 员工如果有吸烟的，应该在工作休息室里吸烟，严禁在营业场所和其他公共场所吸烟l) 前厅各个工作台或后台的办公室除了特别批准外，不准摆放食物m) 前台除了本部门员工或者上级领导以外，其余不允许进入前台工作地点n) 仪容仪态会影响个人形象，尽量的避免或克服不好的习惯工作o) 除了必须的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情况要请示上级p) 禁止在总台大声谈笑和聊天q) 在客人面前不得用本地的方言和同事交谈r) 当班时间不能串岗，下班时间也不得在酒店范围内滞留，当班期间除了用餐时间或安排休息的时间外，应该坚守自己的工作岗位s) 除了工作特别需要，不可让客人等候而自己跟同事聊天，即便是处理其他紧急事情，也应该跟客人说对不起，请稍等t) 不允许高声与客人对话，无礼和出言不逊u) 禁止在酒店内或者宿舍内酗酒、赌博(2)前台收银制度a) 酒店所有发票收据一律由财务部管理保存b) 账单以及发票不允许任何涂改现象c) 收银点使用的发票，押金单，收款收据必须是连号的，如果发现缺号，必须写明原因d) 所有现金收付必须严格执行唱票制，复点制e) 必须按照有关规定保管好当班的营业款和备用金营业额：当班结束时点清营业额现金与当日营业额核对，核对无误打印账单，当天有营业额时应该将营业额用专用的缴款封包封存，然后在班次现金登记表上做好记录，将封包的缴款袋子放入保险箱。如果当天营业收入有溢缺应该上报上级未经财务或者老板书面授权，任何人不得暂借或动用备用金财务将每周一次检查部门备用金，清点实际现金是否与账上备用金金额相符，超过部分必须上缴财务如果遇到备用金不够，应该提出申请报告，经过老板批准后，向财务暂借，不得坐交营业额。总台对所收进的人民币应该认真查验，发现假币应立即向部门汇报，并予以收回。f）不允许出现透支消费的现象g）作废发票据应完整存放，并注明作废标记h)当退房时出现账目错误时，需要冲调账目时，不能私自冲调，需要上级批准（3）前台的卫生制度a) 整理工作台面，擦去台面灰尘b) 擦去墙角的灰尘c) 对工作区域地板的清扫和拖洗d) 倒垃圾筒的垃圾e) 擦净办公室桌面（4）前台员工房价保密制度a) 前台员工不得向客人透露酒店各级管理人员的房价折扣权限b) 前台员工不得向客人透露其他客人的房价c) 前台员工不得向外透露协议单位长包房优惠房价政策，不得将团队、会务价格泄露4、前台人员的仪容仪表以及礼节礼貌（1）仪容仪表A.制服要完整清洁和称身，不得穿脏活有皱褶的衣服B.头发，男员工不能有头皮屑，而且头发不得过长；女员工头发要梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部C.脸部，男员工不得留胡须，脸部要清爽宜人，女员工不得化浓妆，必须要化淡妆D.手部，男员工不得留指甲，指甲要清洁，女员工不得留太长的指甲，不宜涂鲜红的指甲油，指甲油只能是淡色E.脚部：男员工要黑色的袜子，黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。女员工要穿黑色高跟鞋或黑色布鞋F.气味，男员工要保持身体气味清晰，不得有异味，女员工不能用太强烈的香水（2）员工的礼节（3）电话礼仪5、前台人员工作内容（1）预定的程序A.散客的预定步骤接受预定信息：在接到客人预定的电话时，首先是问候客人，其次询问客人的姓名、确定到店的日期和具体的时间，确定房型和房间数量查询房态系统：根据客人所需的房型、房间数、日期，查询当天房态情况接受、确认预定：如果没有客人所需要的房型，可以向客人推荐我们酒店其他的房型，如果确定了客人的预定，应该主动告知客人我们的酒店的房价以及客房保留的时间，要向客人索要联系方式。预定的复述：为了确保客人的预定信息的准确无误时，前台人员应该再次核对客人全名，到店日期和入住天数，房型、房数、房价以及保留时间和电话号码。道别致谢填写预订单和在系统中再次做预定B、网络预定C、内部人员的预定：内部人员的预定和散客的预定基本一致，询问房型、房间数、房价、手续（挂账、手续正常、担保押金、退房结账、VIP预存款结账）（2）散客入住接待a) 问候与招呼：面带微笑，目光注视客人，在客人开口前问候：“先生（小姐），您好”，如果同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意：“您好，请稍等”，从开始知道客人的名字，要用客人的姓氏来称呼b) 确认客人预定：客人过来总台，询问客人是否有预定：“先生（小姐），请问您有预定”，复述和核对客人的预定信息，可以着重的核对客人的电话号码。c) 打印临时住宿登记单：确认房型、房价、天数请客人出示有效证件：先生（小姐）请出示您的有效证件核对客人有效证件是否为本人扫描或复印客人的有效证件，同时在将信息录入公安系统扫描过后，打印登记登记单，如果是境外旅客的要用手工填写境外旅客登记表，字迹要工整。请客人签字确认d）房态系统分配房间只分配干净的空房及时输入房态信息，避免重复入住登记，证件扫描后要及时的保存如果客人对房间的楼层，朝向，特点和分配等有要求，要尽量的满足客人的需求，如果不能满足，要说：“先生或小姐，不好意思，我们酒店此类房间已经住满”寻求客人的谅解f）制作房卡：在制作房卡时要注意，房卡上的房号要与房态系统上的房号是一致，以免客人进错房间或者开不了门g)收取押金确认押金的整数金额询问客人是用现金还是刷卡，客人使用现金预付押金，要填写打印押金单，如果是刷卡，不用打印押金单，要把预授凭证单给客人，在刷取预授权时要分辨卡的真伪，内外卡，有效期，卡种等，在刷卡的过程中核对卡号、输入的金额，有密码的要请客人输入密码，撕下pos单时要再次核对上面的金额是否正确，最后将pos单双手递给客人签字。将收取的押金录入房态系统内。预授权收取的要备注好卡号和预授权号码h)递交住店资料：在递交房卡、押金单、客人证件以及其他单据时，要面带微笑，用姓氏称呼i)向客人道别：礼貌道别：您的房间在几楼，同时指引电梯或房间的方向j)整理入住登记信息：将房态系统登记信息输入或补充完整单据整理好放入帐袋：登记单、押金单、pos单据（3）团队的接待a) 接待团队时，可以根据预订单所确定的团队房间数，房间类型，天数，先刷好房卡等待团队的到来。b) 团队入住登记时要与团队负责人确认付费方式，收取押金的金额以及跟团队负责人确定叫醒的时间、出行退房时间c) 团队登记程序和散客相同（4）续住服务a) 询问房号核对姓名：礼貌的问清楚客人的房间号码：“先生（小姐），请问您的房号”，“请问您叫什么名字”。然后与电脑的房态系统进行核对，确认与电脑上的符合避免客人报错房号b) 核对这间客房的预定情况，如果这件已在预定的内，请将今天的预定改到别的相同房型的房间。除非预定的客人有特殊要求，要指定的房间号，这种情况可以说服客人，让客人换房，让房务对这个房间进行先打扫。c) 重新制作房卡：请客人出示房卡，并致谢：请您出示您的房卡。电脑验卡，检查客人出示的房卡是否为本房间房卡，检验房卡中记录的房号是否与客人所报的一致问清楚客人需要续住几天：“请问您要续住到几号”，并复述修改房态系统中的日期d）加收定金：根据客人续住天数，房费标注和酒店预收押金标准，请客人加付定金：“请您预付***元的押金”。客人预付完了押金将房卡双手递给客人

（5）开门服务：a) 问候和招呼：问候客人，询问客人姓名和房号b) 核对身份：请客人出示本人的证件，核对证件是否与登记相符合，不为非登记客人开门。如果是外部电话打进来，要核对房号，姓名和身份证号码。当身份核对无误后，才可以叫服务员开门（6）换房服务：a) 一般客人换房的理由客房噪音太大客房方向不满意客房层数高低有差异远离朋友的房间，接触不方便要求不一样的床类要求不同价目的房间b) 换房应注意的事项因客房房价有别，应该技巧的向客人说明将入住房间是否已经清洁好，如暂时还未清洁但又没有别的选择，要与客房部联系，优先整理，并问清所需时间，然后向客人说明未经清洁的房间，绝不可让客人更换，以免影响客人对房间的印象

c) 程序总台接到电话，在房态系统上查看，选择适合的房间，询问客人会在什么时间把行李准备好，服务员可以协助搬迁总台应该填妥一份换房单据，如有变动房价，需要客人的签字。经办人也要签字更换房卡，收回原来房间的房卡，分发新的房卡钥匙给客人客人行李搬迁出去，可以通知服务员去查房，检查损坏的设施设备，及时的保修整理客帐资料，将原来帐袋客人的资料连同换房单的红单转到新的房号帐袋子里d) 客人不在房间的转房程序总台应了解客人的房间要求向客人解释不可马上更换的原因（大多数是因为房间没有立即清洁好或客人还未退房如客人需要外出而希望酒店能自动替他换房时，应通知客人预先把行李收拾好要避免告诉客人即将迁调的房号，这样可以挑选最早清洁好的房间，为他安排通知客人返回酒店后可向总台询问及拿取新的房卡客人不在房间的换房，服务员在替客人搬行李时，应该有另一个服务员或者领班在场，检查客人是否有任何物品遗漏在房间，然后让领班陪同服务员将客人的行李放在新的房间里，最后关上门离去（7）叫醒服务a) 接受和记录：问候客人，核对客人姓名和房号，在交接本上写好客人的姓名房号，叫醒时间，并调好闹钟。b) 前台服务员要准时拨打客人房间号码，礼貌问候和提醒：“先生（小姐）您好，我是前台，现在是几点，您的叫醒时间到了，谢谢”，要让客人先挂电话c) 在叫醒的过程中要电话多响几声，给客人充分时间接电话。对于未应答的客人房间，可以在3分钟左右再打一次（8）前台退房程序和内容a) 前台人员的退房程序问候：问候客人，询问客人房号核对房号：收回客人房卡和押金单据，在房态系统上核对客人的房号和姓名通知客人：用对讲机通知相关楼层服务退房，客房服务员检查完房间，反馈给前台，客房退房检查时间在3-5分钟的时间，如果在5分钟之类还未查房成功，前台人员可以先结账核对客人的账目：取出客人帐袋内的所有单据检查是否已入账，检查客人是否有借物或者使用寄存。根据收银系统结账的数据，报告客人总消费金额。如果在检查账单时客人对产生的账目有异议，应该仔细核查并礼貌地向客人说明收取钱款：现金付款、信用卡结账即预授权完成、挂账提交发票和零钱，开发票时要注意问清楚客人发票公司名称、日期，开票的金额要与实际的消费一样，可以少开不可以多开，最后和零钱双手递给客人感谢和道别：如果客人有需要代驾或者叫车，服务员可以帮忙联系司机b) 前台人员退房的其他内容多个房间转账问题客人现金账的待结问题客人需要挂账的问题VIP预收款的结账问题

（9） 过夜审a)审查单据：（10）交接班问题

前台规章制度工作规定： 一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。

二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理和人事申请，需经过批准后方可换班。

三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，涂抹妖艳指甲，应化淡装。

四、工作时间不可抱胸，手插兜或掐腰站立。

五、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。

六、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。

七、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。

八、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请店长处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。

九、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。

要领取或补充的物品必须及时跟店长汇报，到财务领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。

十、确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。

十一、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:00至15∶00播放轻快音乐，在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上20xx年卡费用未上交者，将扣除当月工资，并罚除所办理卡种费用的

2倍。

同意上述规章制度者，请签字盖手印：

1和平酒店酒店前台规章制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特

制定此制度

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门说明原因，三天以上必须提前一周向王总请假并说明原因。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

和平酒店

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

三、劳动纪律

1.严禁携带酒店物品出店。

2.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

4.上班时间严禁用前台电话拨打私人电话，干与工作无关的事情。

5.严格按照规定时间换饭,除用餐时间（12：00-12:30）外，不得在当值期间吃东西。

6.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

7.不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。

8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

3.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9、自觉爱护保养各项设备设施。

10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。

11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

13、工作中要有良好的工作态度。

(五)奖励细则：

1) 由于优质服务而得到宾客书面表扬的（奖10元）；

2) 一惯工作表现好，得到领导认可的（奖50元）；

3) 拾金不昧（奖5元）；

4) 连续三个月没有违纪现象的（奖50元）；

5) 对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的（奖50元）；

6) 因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件的（奖50元）；

本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。